jueves, 23 de julio de 2009

EL 012 UN NEGOCIO O UN SERVICIO

En el mes de enero de 2009 presente una reclamación ante el Sindic de Greuges de Cataluña denunciando que el departamento de trabajo de Cataluña, para aliviar la carga de trabajo de dicho departamento ha habilitado mediante el 012 la posibilidad de renovar la demanda de empleo, dicha renovación tiene un coste de 0,33 € por el establecimiento de llamada y 0,87 € por minuto.

He de decir que la respuesta del Sindic que recibí el día 24 de Marzo de 2009 se posicionaba de mi parte en la cuestión y que le transmitía al departamento de Trabajo de la Generalitat que les planteaba, indicando que:

Cito palabras textuales de la respuesta extractada traducidas al castellano

En relación a su escrito del pasado día 14 de Enero, sobre la disconformidad con la opción de renovar la demanda de empleo a través del servicio 012, le comunicó que he recibido ya la información pedida al departamento de trabajo sobre este asunto.

Visto su contenido, le notifico que en fecha de hoy he trasladado al citado departamento las reflexiones que seguidamente reproduzco:

“ (…) celebro que el departamento estudie un nuevo redactado de las cartas enviadas a las personas paradas para hacer más comprensible la finalidad y el uso del servicio telefónico del 012, con el fin de evitar cualquier otro malentendido sobre las opciones para renovar la demanda de empleo.

He de decir que el hecho que las personas disponga de un servicio de atención telefónica que funcione permanentemente se ha de valorar positivamente, en tanto que el canal especifico y adicional de información a disposición de todos y con unos parámetros de inmediatez y especificación de la respuesta que comportan sin duda, un valor añadido para quien lo utiliza.

Dicho esto, cavé señalar que la renovación de la demanda de empleo, es el supuesto que ocasiono la queja, no se trata de un servicio de información o consulta, sino de la formalización, de forma telefónica, de un trámite relacionado con la prestación de un servicio público.

Desde esta perspectiva, considero que los tramites y gestiones que el ciudadano puede hacer de manera telefónica no tendrían que tener un coste adicional con relación a otros canales de acceso que son gratuitos, sin perjuicio del coste ordinario propio del medio telefónico empleado.

Así, bien entiendo que las ventajas de organizativas de utilizar un servicio de atención telefónica ya establecido y operativo para ofrecer la posibilidad de realizar determinados tramites y gestiones, considero que esta opción no ha de suponer , como decía, un coste añadido para el usuario en este supuesto.

Finalmente quiero indicar también que unas consideraciones en el mismo sentido y fundamento las formule en el año 2004 con relación a los servicios de atención telefónica 012 de la Generalitat de Cataluña y 010 del Ayuntamiento de Barcelona. En este sentido, quiero recordar en aquel momento se me indico que determinados tramites y gestiones se podrían hacer desde el servicio del 012 pero sin costes adicionales. Pienso que una opción similar habría de ser posible para la renovación de la demanda de empleo.

El día 17 de Junio recibí la respuesta que le daba el departamento de trabajo, este es un extracto.

Cito palabras textuales de la respuesta extractada traducidas al castellano


“En 2004 la Generalitat de Cataluña recibió la sugerencia por parte del Sindic de Greuges de Cataluña a fin de no incluir una tarifa adicional en relación con los servicios de atención telefónica 012. A raíz de consideración, en el año 2006 se adopto un rebaja significativa en del precio de la llamada al 012, ofreciendo así un coste más económico para las personas que lo quisiesen hacer servir este servicio telefónico.

Desde el año 2007 se ofrece otra vía, como es internet, para facilitar a las personas usuarias tanto la renovación de la demanda de empleo como la gestión de otros trámites. Esta opción del todo voluntaria, nada mas gana agilidad, sino que permite también a las personas interesadas ahorrarse desplazamientos presenciales a la oficina de trabajo que le corresponda.

En este sentido y con el fin de llegar al mayor número de población posible, a finales del año pasado el SOC, Servicio de Ocupación de Cataluña activo el servicio telefónico 012 como otra opción adicional y a la vez alternativa a los mecanismos presenciales y telemáticos habituales existentes para formalizar un trámite de forma no presencial.

Actualmente, el coste que este servicio tiene para la administración, (aproximadamente es de 1,40 €) supera el doble del precio total que la persona usuaria ha de pagar por la llamada (aproximadamente 0,60 €)”

En la misma carta el Sindic me dice:

“Atendiendo a lo que se desprende del informe, he de entender que el departamento de trabajo no ha aceptado la sugerencia formulada.”

Expuestas las posiciones del Sindic de Greuges de Cataluña y del Departamento de trabajo solo me queda puntualizar que con independencia de lo que haga el departamento de Trabajo de la Generalitat, he de decir que no me parece coherente poner en marcha un servicio que lleva a la administración a un sobre coste innecesario, si tenemos en cuenta que existen alternativas además de la presencial para renovar la demanda de empleo, por otro lado no estoy del todo de acuerdo en la respuesta del departamento de trabajo, no se dice que vayan a cambiar el redactado de las cartas como yo denunciaba en la queja que transmití al Sindic con el fin de poner en letras igual de grandes que el resto de la carta el coste del 012 a renglón seguido del numero, sino que van a revisarlos, en el definitivo escrito de resolución del 17 de Junio en ninguna parte hacen constar que se vaya a cambiar el redactado de las cartas, con lo cual no estoy doy por hecho que el departamento de Trabajo de la Generalitat de Cataluña no lo va a cambiar.

Por este motivo he de decir que en conclusión no estoy conforme en absoluto con la respuesta del departamento de trabajo, ya que desde mi punto de vista existe un afán recaudatorio o si nos atenemos a la respuesta del departamento es un servicio deficitario para la administración.


Antonio Garcia Leal ®
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